Бот приёма заявок с передачей оператору
Сценарий с меню, уточнениями, автозакрытием по молчанию и выходом на живого человека.
Задача
Клиенты бросали диалог на середине, оператор подключался слишком поздно. Нужно было, чтобы бот сам доводил до заявки, а не пересылал всё подряд живым людям.
Что сделал
- Собрал сценарий: меню, уточняющие вопросы, разные ветки под типы обращений
- Настроил передачу оператору по условию рабочего времени
- Добавил автозакрытие диалогов по молчанию, чтобы очередь не копилась
- Разобрал и исправил зацикливание: на любой текст вместо кнопки бот отвечал «выберите вариант из списка» и не двигался дальше
Результат
Бот ведёт по сценарию и не застревает: на неизвестный текст отвечает меню или переводит на оператора, брошенные диалоги закрываются сами.
Причина зацикливания
В меню стоял режим «при ответе не по списку — продолжить без ожидания выбора». Клиент писал текстом, бот не находил совпадения и оставался в том же узле. Фраза «Выберите вариант из списка» вообще не лежала в сценарии — её отдаёт система.
Мёртвые кнопки
Отдельная находка: кнопка «Другой вопрос» в нерабочее время вела в никуда, потому что переход на оператора стоял под условием рабочего времени. А в конце сценария висели два старых ответа «Да/нет» с пустыми переходами.